Septiembre se abalanza sobre nuestras cabezas y la rutina pide su regreso inmediato a nuestros días. La oficina, las tareas, lo de siempre…O quizás no. Unos días fuera del orden temporal de los eventos pueden servirnos para refrescar conceptos o pensar nuevas formas con las que mejorar nuestro rendimiento. Por ejemplo, cómo abordar lo que se dice en las redes de nuestra marca y cómo proyectar los resultados en un plano a varios meses vista. La fama medida en bits tiene dos caras: una inmediata que tenemos que rastrear para comprobar los efectos de las acciones que emprendemos para dar a conocer nuestro restaurante, camping, hotel, casa rural o apartamento turístico y otra a largo plazo, en la que medimos nuestro nivel de implantación entre nuestro público objetivo ¿Qué conceptos y herramientas debemos tener en cuenta para analizar la reputación online de un negocio turístico?
El concepto de sentiment: la economía digital añade al clásico ROI el IOR (Impact of Relationship), una forma de medir los sentimientos que nos provocan tales o cuales marcas o productos. Una forma de medir algo tan abstracto es seguirlo a través de cuatro categorías: autoridad, influencia, participación y tráfico.
La autoridad: ya es por la mañana y junto a la taza del café y las campanas de tu ordenador cuando se enciende llega el momento de comprobar las menciones de nuestro establecimiento. Existen algunas herramientas alternativas pero SocialMention es el buscador gratuito y más sencillo para utilizar si estáis empezando en esto de la revisión de comunidades. Un buscador en el que tienes que introducir el nombre de la marca en cuestión y ¡Bum! Aparecen las menciones y su contenido. O no.
La influencia: en el caso de que nuestro rastreo no nos aporte luz sobre la autoridad como marca de nuestro establecimiento turístico, podemos echar mano de Klout. Esta herramienta es interesante para el trabajo de Community Manager no porque sea la mejor –nos reafirmamos en nuestra preferencia por SocialMention- pero sí es útil por su Klout Score, que califica de 1 a 100 la influencia que ejercen nuestros contenidos gracias a su servicio web que analiza más de 400 parámetros distintos de las siete redes sociales más importantes. También hace sugerencias sobre qué tipo de contenidos pueden resultar más atractivos par nuestra audiencia potencial, por si nos atascamos.
La participación: podemos analizar el número de menciones, en bruto, también a través de Klout. Una opción más completa para medir la participación es (en su versión de pago) BuzzMonitor. Podemos empezar a utilizar esta herramienta de forma sencilla, basta con que entremos en su web en castellano y nos registremos. Tiene la ventaja de que admite login a través de la cuenta de Facebook. Una vez registrados, tenemos que indicar qué marca queremos monitorizar y definir las palabras clave que queremos rastrear y el país en el que fijar la monitorización. Presionamos Estimate Buzz y la magia empieza a funcionar; otra de las ventajas de la herramienta es que los resultados del último mes de actividad aparecen expresados en una gráfica, lo que nos será de mucha ayuda a la hora de hacer informes de evolución sobre reputación de nuestro establecimiento turístico. Los resultados se nos mostrarán gráficamente de manera estimada en el último mes, donde podremos ver los picos de ruido que han existido. Si queremos unos resultados discriminados por volumen de menciones, localidades, edades, etc, en la pestaña View my reports encontraremos distintas opciones de informes preestablecidos. Si por ejemplo entramos en Evolución del Volumen nos mostrará datos clasificados por sentimiento y podemos seleccionar las fuentes de las menciones.
Otra de las herramientas para analizar autoridad, participación e influencia que más nos ha llamado la atención por las posibilidades que promete y por su elevado precio, porqué no decirlo, es reputation.com. Michael Fertik, CEO de la compañía, lo tiene claro: “Internet trabaja a tu favor o en tu contra y aquí no hay término medio”. Reputation.com ofrece informes diarios, mensuales y semestrales sobre nuestras menciones positivas o negativas y en comparación con las menciones que recibe nuestra competencia inmediata.
El tráfico: la herramienta para utilizar es Google Analytics, que nos contará las visitas que recibe nuestro establecimiento y a través de dónde llegan.
La industria turística comienza acontar con herramientas propias para medir el sentimiento entre los usuarios. Como ejemplo, encontramos Foodly, una herramienta para indicar valoraciones de restaurantes. Da información sobre el restaurante, opiniones de usuarios, comparación con la competencia…Para hoteles destacamos Hoteltools, que está pensada para los CM o encargados de redes de un hotel; permite elaborar informes sobre reputación en tiempo real.
Una tranquila tarde navegando por el mar de silicio puede aportar más herramientas que nos ayudarán a poner orden en los datos y menciones que se acumularán sobre nuestro establecimiento turístico: Mention, Oraquo, Google Alerts o ReviewPro (un metabuscador que rastrea opiniones sobre nuestro hotel en diferentes portales especializados) pero además de conocerlos, es importante que nos sintamos cómodos con la herramienta escogida y que no abandonemos la rutina de monitorización.