Xa levamos uns cantos anos percorrendo a autopista da información e si hai algo que aprendemos foi a manter unha actitude aberta cara á cantidade de neoloxismos que se xeran ao longo da semana. Iso si, antes de adaptar calquera novo concepto ao noso moi preciso mapa mental do turismo, queremos saber a que se refiren con exactitude. Hoxe vemos que o concepto “smart” converteuse no segundo apelido de “boutique”, así que os Hoteis Boutique Smart brotan nas cidades coma fungos no campo logo dunha tarde de choiva no outono. Pero, de novo, que queren dicir? Por adiantarnos á conclusión, diremos que os hoteis smart van desde a tecnoloxía á anticipación dos gustos e preferencias dos seus clientes.
Vexamos o porqué.
Os hoteis boutique consolidáronse nos anos noventa como a alternativa ás macro cadeas hoteleiras, nas que o trato personalizado ao cliente xa non era unha prioridade. O concepto foi adaptado con éxito pero, como en calquera outro sector económico, a revolución tecnolóxica do século XXI tamén afectou profundamente aos hoteis boutique.
Froito da súa adaptación ao fluxo de información sen cables, ao cambio demográfico entre os consumidores e á aparición dos dispositivos chamados Smartphone chegaron os Hoteis Boutique Smart, que fan uso desta tecnoloxía lixeira para automatizar algúns procesos como o check in e o check out.
Tamén se valen dos smartphone para ofrecer aos seus clientes información que poida ser de utilidade, como lugares de interese turístico ou para dar a coñecer algún concepto que o hotel faga seu, como a literatura, o mundo do viño ou os deportes de aventura, por poñer algúns exemplos.
Así que temos unha primeira idea: os Hoteis Smart non venden tanto os seus servizos como unha aproximación única co cliente a través do móbil ou doutros dispositivos dixitais.
Marketing relacional, simplificación e versión responsive parecen tres conceptos fixos nos smart hotel.
O sector hoteleiro parece perder un pouco o tren da adaptación tecnolóxica, afeito funcionar a través das canles de venda tradicionais. En moitos casos, a única relación que manteñen coa web son as consultas diarias en Google para ver en que posición aparecen os seus hoteis o que non está mal, ollo, pero avecíñanse tempos nos que xa non se poderá esperar a que o hóspede pida algo: haberá que telo preparado para poder competir.
A semana pasada dedicamos o post a falar sobre o turismo colaborativo. A tecnoloxía smart pode ser unha ferramenta que sirva para equilibrar esta competición. Segundo escribe o consultor Greg Thorton no seu informe “Hotels 2020: Welcoming tomorrow’s guest” o salto cara á tecnoloxía estará protagonizado pola nova xeración dominante, os millenials.
Os nados entre 1985 e 1994 non concibirán que poida haber unha xestión que non se faga desde o dispositivo, así que o paso para simplificar e automatizar os procesos de reserva, entrada e saída, entre outros, ten que estar dispoñibles no móbil. Xunto coa posta ao día tecnolóxica, este novo segmento dominante de clientes demandará “experiencias auténticas” e un trato personalizado. O mellor de ambos mundos, vaites.
Integración de tecnoloxía e trato personalizado con acceso a retail e recomendacións da contorna. Velaquí máis conceptos que alimentan o Hotel Smart.
Agora é xusto que nos preguntemos que hai de beneficioso para calquera hotel (ou camping, ou hostal, ou, por que non, un restaurante) en emprender unha adaptación aos dispositivos.
Resposta curta: compilación e ordenación de datos en pos da web 3.0 e o Big Data.
Resposta longa: a compilación de datos e a recolleita dos hábitos de consumo dun cliente son a pedra angular da web que vén. Non é suficiente con saber os seus gustos ou as súas valoracións en portais especializados como Tripadvisor. As aplicacións dos smart hotel permiten que unha persoa interactúe como cliente pero que tamén poida seguir coa súa vida digital en redes sociais, puntos de venda, etcétera. A combinación racional destes datos permitirá ofrecer o servizo personalizado que demandan os novos clientes. O Hotel Smart non se limita a aproveitar tal ou cal aplicación senón que busca aportar ou valor engadido e xera as súas propias solucións tecnolóxicas para mellorar a relación co cliente.
Un Smart Hotel asegúrase de que a bebida que se puxo no cuarto é a favorita do cliente grazas ás súas indicacións previas. Proverá unha relación de restaurantes adecuados aos gustos dos seus hóspedes. Ofrecerá da forma máis sinxela posible unha forma de check in e check out xunto a unha axenda de eventos e unha oferta especial por acceder a eles usando a solución do hotel.
Que ferramentas son precisas para ir facendo un hotel smart
Por unha conveniente casualidade, este artigo conta coa presentación das novidades do Mobile World Capital de Barcelona. A feira multimedia acolleu varias presentacións de gadgets que poden dar unha idea de por onde empezar unha estratexia smrat.
EsasyonPAD: presentada pola compañía CREA Solutions, unha plataforma para destinos e hoteis intelixentes a través dunha tablet. Os establecementos ofrecen aos seus hóspedes esta tablet que lles proporciona toda a información útil que poidan necesitar nas súas vacacións. A tablet dá cobertura wifi a cinco dispositivos, o ideal para unha gfamilia ou grupo de amigos. Funciona como ferramenta de fidelización e dinamización turística e, ademais, recolle de forma ordenada todos os datos necesarios dos clientes en tempo real. Dispón de mapas de calor que identifican a actividade e usos máis frecuentes dos clientes e pode integrarse cos beacons para garantir unha experiencia de proximidade.
Wearables e bitcoins: os dispositivos para levar tamén se integran no turismo. Os reloxos intelixentes xa poden usarse para pagar a conta nalgúns hoteis, como o Alexandra Barcelona Doubletree by Hilton. O mellor de todo: o uso da moeda virtual bitcoin. O hotel dispón dun cajero desta moeda e acéptaa como pago. Acabouse o cash.
Habitacións intelixentes: o hotel Eurostars BCN Design presentou as súas solucións para as habitacións intelixentes. Os cuartos contrólanse desde o smartphone. Os clientes poden poñer a funcionar a bañera, a televisión ou ver que hai na nevera no seu móbil. Ademais, nas smart rooms poden activarse proxeccións e videos musicais personalizados. Para rematar, contan con experience wall no que os clientes comparten as súas experiencias e poden consultar axendas ou contratar servizos.
Outras novidades
A empresa californiana Revinate presentou a súa InGuest Europe, unha ferramenta para hoteis que reúne e organiza os datos das reservas do PMS, o histórico de reservas, as preferencias dos clientes e a súa actividade en redes sociais e rseñas online. A empresa de San Francisco chama ao resultado deste cruzamento de datos un ?perfil enriquecido? e o complementa cunha versión responsive na que o hotel pode colocar a súa imaxe e establecer unha comunicación directa co cliente mediante mail, sms ou app.
O obxectivo é anticipar calquera petición que teñan os hóspedes.
E para os restaurantes que?
Logo de todo leste repaso aos hoteis, será posible unha solución similar para os restaurantes? Haberá algún día smart restaurants? Podemos asegurar que existen solucións para os restauradores, como as cartas intelixentes nos comedores. O dispositivo ensina aos comensais os pratos dispoñibles na cociña, en modo slide. A selección do prato pódese facer desde a carta e a orde chega a cociña, onde sucede a maxia.
É unha idea con potencial de crecemento: pódese utilizar as redes sociais para ofrecer menús personalizados aos clientes máis fieis e son un soporte adecuado para ofrecer descontos e ofertas segundo a dispoñibilidade do día.
Aí queda.
Vostedes que opinan dos hoteis do futuro?