Hoteles Smart, desde la tecnología a la anticipación

Ya llevamos unos cuantos años recorriendo la autopista de la información y si hay algo que hemos aprendido ha sido a mantener una actitud abierta hacia la cantidad de neologismos que se generan a lo largo de la semana. Eso sí, antes de adaptar cualquier nuevo concepto a nuestro muy preciso mapa mental del turismo, queremos saber a qué se refieren con exactitud. Hoy vemos que el concepto “smart” se ha convertido en el segundo apellido de “boutique”, así que los Hoteles Boutique Smart brotan en las ciudades como las setas en el campo después de una tarde lluviosa de otoño. Pero, de nuevo, ¿qué quieren decir? Por adelantarnos a la conclusión, diremos que los hoteles smart van desde la tecnología a la anticipación de los gustos y preferencias de sus clientes.

Veamos el porqué.

Los hoteles boutique se consolidaron en los años noventa como la alternativa a las macro cadenas hoteleras, en las que el trato personalizado al cliente ya no era una prioridad. El concepto fue adaptado con éxito pero, como en cualquier otro sector económico, la revolución tecnológica del siglo XXI también afectó profundamente a los hoteles boutique.

Fruto de su adaptación al flujo de información sin cables, al cambio demográfico entre los consumidores y a la aparición de los dispositivos llamados Smartphone llegaron los Hoteles Boutique Smart, que hacen uso de esta tecnología ligera para automatizar algunos procesos como el check in y el check out. También se valen de los smartphone para ofrecer a sus clientes información que pueda ser de utilidad, como lugares de interés turístico o para dar a conocer algún concepto que el hotel haga suyo, como la literatura, el mundo del vino o los deportes de aventura, por poner algunos ejemplos.

Así que tenemos una primera idea: los Hoteles Smart no venden tanto sus servicios como una aproximación única con el cliente a través del móvil o de otros dispositivos digitales.

Marketing relacional, simplificación y versión responsive parecen tres conceptos fijos en los smart hotel.

El sector hotelero parece haber perdido un poco el tren de la adaptación tecnológica, acostumbrado a funcionar a través de los canales de venta tradicionales. En muchos casos, la única relación que mantienen con la web son las consultas diarias en Google para ver en qué posición aparecen sus hoteles lo que no está mal, ojo, pero se avecinan tiempos en los que ya no se podrá esperar a que el huésped pida algo: habrá que tenerlo preparado para poder competir.

La semana pasada dedicamos el post a hablar sobre el turismo colaborativo. La tecnología smart puede ser una herramienta que sirva para equilibrar esta competición. Según escribe el consultor Grant Thorton en su informe «Hotels 2020: Welcoming tomorrow’s guest” el salto hacia la tecnología estará protagonizado por la nueva generación dominante, los millenials.

Los nacidos entre 1985 y 1994 no concebirán que pueda haber una gestión que no se haga desde el dispositivo, así que el paso para simplificar y automatizar los procesos de reserva, entrada y salida, entre otros, tiene que estar disponibles en el móvil. Junto con la puesta al día tecnológica, este nuevo segmento dominante de clientes demandará “experiencias auténticas” y un trato personalizado. Lo mejor de ambos mundos, vaya.

Integración de tecnología y trato personalizado con acceso a retail y recomendaciones del entorno. He aquí más conceptos que alimentan el Hotel Smart.

Ahora es justo que nos preguntemos qué hay de beneficioso para cualquier hotel (o camping, o hostal, o, por qué no, un restaurante) en emprender una adaptación a los dispositivos.

Respuesta corta: recopilación y ordenación de datos en pos de la web 3.0 y el Big Data.

Respuesta larga: la recopilación de datos y la recogida de los hábitos de consumo de un cliente son la piedra angular de la web que viene. No es suficiente con saber sus gustos o sus valoraciones en portales especializados como Tripadvisor. Las aplicaciones de los smart hotel permiten que una persona interactúe como cliente pero que también pueda seguir con su vida digital en redes sociales, puntos de venta, etcétera. La combinación racional de estos datos permitirá ofrecer el servicio personalizado que demandan los nuevos clientes. El Hotel Smart no se limita a aprovechar tal o cual aplicación sino que busca aportar u valor añadido y genera sus propias soluciones tecnológicas para mejorar la relación con el cliente.

Un Smart Hotel se asegura de que la bebida que se ha puesto en el cuarto es la favorita del cliente gracias a sus indicaciones previas. Proveeré una relación de restaurantes adecuados a los gustos de sus huéspedes. Ofrecerá de la forma más sencilla posible una forma de check in y check out junto a una agenda de eventos y una oferta especial por acceder a ellos usando la solución del hotel.

Qué herramientas se necesitan para ir haciendo un hotel smart

Por una conveniente casualidad, este artículo cuenta con la presentación de las novedades del Mobile World Capital de Barcelona. La feria multimedia acogió varias presentaciones de gadgets que pueden dar una idea de por dónde empezar una estrategia smrat.

EsasyonPAD: presentada por la compañía CREA Solutions, una plataforma para destinos y hoteles inteligentes a través de una tablet. Los establecimientos ofrecen a sus huéspedes esta tablet que les proporciona toda la información útil que puedan necesitar en sus vacaciones. La tablet da cobertura wifi a cinco dispositivos, lo ideal para una gfamilia o grupo de amigos. Funciona como herramienta de fidelización y dinamización turística y, además, recoge de forma ordenada todos los datos necesarios de los clientes en tiempo real. Dispone de mapas de calor que identifican la actividad y usos más frecuentes de los clientes y puede integrarse con los beacons para garantizar una experiencia de proximidad.

Wearables y bitcoins: los dispositivos para llevar también se integran en el turismo. Los relojes inteligentes ya pueden usarse para pagar la cuenta en algunos hoteles, como el Alexandra Barcelona Doubletree by Hilton. Lo mejor de todo: el uso de la moneda virtual bitcoin. El hotel dispone de un cajero de esta moneda y la acepta como pago. Se acabó el cash.

Habitaciones inteligentes: el hotel Eurostars BCN Design presentó sus soluciones para las habitaciones inteligentes. Los cuartos se controlan desde el smartphone. Los clientes pueden poner a funcionar la bañera, la televisión o ver qué hay en la nevera en su móvil. Además, en las smart rooms pueden activarse proyecciones y videos musicales personalizados. Por último, cuentan con  experience wall en el que los clientes comparten sus experiencias y pueden consultar agendas o contratar servicios.

Otras novedades

La empresa californiana Revinate presentó su InGuest Europe, una herramienta para hoteles que reúne y organiza los datos de las reservas del PMS, el histórico de reservas, las preferencias de los clientes y su actividad en redes sociales y rseñas online. La empresa de San Francisco llama al resultado de este cruce de datos un “perfil enriquecido” y lo complementa con una versión responsive en la que el hotel puede colocar su imagen  y establecer una comunicación directa con el cliente mediante mail, sms o app.

El objetivo es anticipar cualquier petición que tengan los huéspedes.

¿Y para los restaurantes qué?

Después de todo este repaso a los hoteles, ¿será posible una solución similar para los restaurantes? ¿Habrá algún día smart restaurants? Podemos asegurar que existen soluciones para los restauradores, como las cartas inteligentes en los comedores. El dispositivo enseña a los comensales los platos disponibles en la cocina, en modo slide. La selección del plato se puede hacer desde la carta y la orden llega a cocina, donde sucede la magia.

Es una idea con potencial de crecimiento: se puede utilizar las redes sociales para ofrecer menús personalizados a los clientes más fieles y son un soporte adecuado para ofrecer descuentos y ofertas según la disponibilidad del día.

Ahí lo dejamos.

¿Ustedes qué opinan de los hoteles del futuro?