Como saben algunos, además de ser propietario de Mr Turismo, también soy socio del proyecto BenBo, revista y medio de comunicación gastronómico que hace unos 4 meses vio la luz en Galicia. Cuando diseñamos la estrategia de social media del proyecto BenBo, llegamos a la conclusión, entre otras muchas cosas, de que la misma pasaba por Twiter como canal principal en redes y el e-mail marketing como canal de fidelización hacia nuestros usuarios afines a lo que en el mundo de la gastronomía gallega se cocía.
Cuando imprimimos nuestra primera revista y empezamos a hacer el reparto por nuestros héroes suscriptores, un buen día por el twiter, un suscriptor comentó que al llegarle la revista, desgraciadamente le llegó rota. Incluso se atrevió a decir algo así como que para lo que cobrábamos no era de recibo que llegara así, adjuntando, como no podía ser de otra manera, la correspondiente foto que certificaba tal afirmación como ven en este post.
Cuando vi el comentario, les tengo que reconocer que no me gustó nada. No comprendía porqué una cosa tan simple se hacía pública de esa manera. Me parecía que se había ensañado un poco con nosotros. Con qué se nos hubiese llamado, en el momento se la hubiésemos repuesto.
Pues bien, lo que nos pareció negativo en su momento, lo gestionamos creo que con mesura. Le dijimos que la revista estaba garantizada y que había sido un problema del transporte. En el mismo tweet le contestamos al momento que en menos de 48 horas se la reponíamos sin ningún tipo de problema. Todo esto en abierto por el twitter.
Al cabo de unos días, el cliente cuando recibió la revista en perfecto estado, de la misma manera que se molestó cuando llegó rota, se motivó en darnos todos los elogios por nuestra profesionalidad, calidad de la revista y servicio postventa en público, por el mismo canal: twitter.
Algunos le llaman gestión del cliente. Digamos que positivizamos una situación adversa. Convertimos a un cliente insatisfecho en un prescriptor incondicional. Las redes nos enseñan a ser honestos, moderados e inteligentes. Casi na!!!!!.
